• <input id="y6eek"><tt id="y6eek"></tt></input>
  • <menu id="y6eek"></menu>
    <optgroup id="y6eek"><strong id="y6eek"></strong></optgroup>
  • <input id="y6eek"></input><input id="y6eek"><acronym id="y6eek"></acronym></input>
  • <input id="y6eek"><acronym id="y6eek"></acronym></input>
  • 400-899-1368

    肯德基“强迫”顾客自助点餐,又是什么套路?

    时间:2019-03-11 来源: 发布人: 浏览量:4084

      近日,知乎上一个帖子“如何评价肯德基KFC驱赶式自助点餐”火了,50W+浏览量,130+回答,其中不乏肯德基内部员工的匿名回答。

      按理说肯德基推出自助点餐由来已久,为何近日会引起这么大的顾客反感?


      1 都吐槽了些啥?

      回答里点赞最多的一条来自前肯德基员工。

      她说自己曾在小地方的肯德基工作,第一天上班就要推广自助点餐,因为排队人不多,就让很多顾客在柜台点单,结果被经理“赶下柜台”,站在大厅推广手机点单。

      经理还发微信给她:想上班,手机自助率要达到55% 。



      为了提高自助点餐率,经理还有更多规定:收银机前不准站人;点餐第一句话必须是“先生/小姐可以用手机点,手机上有优惠券”等等。

      来自顾客的吐槽中,比较典型的是“前往柜台点餐,此时无人排队,仅我一个顾客,但被再三推荐自助点餐。”顾客看到扫码机器放在柜台,但被告知是用来扫优惠券的。


      2 为什么有争议?

      推广自助点餐的,不止肯德基一家。

      比如麦当劳去年年中就表态,要大幅扩展在美国的自助点餐门店数量,计划1个季度在1000家分店内增加自助点餐亭,且在8到9个季度里保持这一势头。

      在中国,很多餐厅都在推广自助点餐。这样不仅可以增加顾客消费的便利性,还可提高餐厅的人效,并把顾客数据沉淀到公司端。

      对于上市公司,资本市场也更愿意奖励这样的举措,比如麦当劳在宣布推更多自助点餐亭后,股价小幅上涨。

      但为何肯德基推广自助点餐会引起一些顾客反感?猜测还是因为部分门店的推广方式不当。

      大概从去年11月开始,肯德基就加大了推广自助点餐的力度。门店不仅会有醒目的自助点餐海报,服务人员、店经理也都会优先推荐手机点餐。




      从近一年的肯德基APP下载数据看,这一举措颇有成效。从2018年11月起,肯德基APP的下载量呈快速攀升趋势,下载总量已达2亿多。



      任何推广的前提一定是“引导顾客改变” ,而不是“强制顾客做选择”。

      在小编消费过的北京和郑州的一些门店,并没有“强制自助点餐”的感受。但不排除肯德基部分门店端的客户体验没有做好,顾客感觉到被强迫。

      在信息社会,顾客的任何不满都可能被网络传播出来,从而引起更多关注。


      3 再来细看KPI设计

      据说肯德基在大力推广自助点餐,但没有下达相关指标。

      可是肯德基全国加盟门店众多,总部每一项制度推行下去都有很大难度,也经常会在地方上有些变味,且区域之间、门店之间的关系也比较复杂。

      有内部人士透露,肯德基门店每晚都会统计自助点餐数,每个地区都有一个自助千次表,区域门店都会用这个表来比较,少的门店会被区域经理批评。



      那么门店经理的压力必然会传导到服务员身上。如果高峰期时自助点餐量达不到,空闲期必然要补回一些,所以有些店的店员才会被赶出柜台,顾客去一些门店,才会遇到“明明柜台不用排队/APP打不开,还一个劲要我自助点餐”的情况。

      再具体到肯德基每家店,培训是否到位、店员是否能理解,传达任务时是否是强制订目标等等,都会间接影响服务态度。

      前期对顾客使用自助点餐的习惯进行培养,也会降低顾客的不适感。但如果KPI考核层层传导出现偏差,就会导致部分门店基层员工执行动作变形。


      4 使用自助点餐的体验好吗?

      再来看看自助点餐的体验如何。

      一位资深肯德基鸡米花粉点评自助点餐APP:

      菜品上,很多特殊需求无法满足,不可选可乐不加冰,无法把辣汉堡换成不辣的;

      卡包里买的券没有过期自动退款功能,必须找人工客服操作退款;

      有些特殊门店,自助点餐时卡包的套餐券无法核销;

      有时系统会卡,提前点餐到店后发现取餐码还没有……

      小编下载了肯德基APP,想体验下APP端自助点餐,但点击“自助点餐”后,页面提醒“很抱歉,附近没有餐厅”,必须要在搜索框中查找,或是将经常去的几家店放到收藏列表中。

      而肯德基小程序也经常会卡,同样定位不到顾客所在的餐厅。



      考虑到肯德基有些店会设在商场负一层等信号不好的位置,APP和小程序加载也都是问题。

      有顾客打趣,“小程序那么垃圾,APP也卡的要死,你要我怎么点?我选择隔壁麦当劳。”



      肯德基自助点餐后的服务有些地方也会跟不上,比如取餐口经常会围满了等着取餐的顾客



      确实有一部分顾客会因为肯德基自助点餐的体验不好,而加深对无法柜台点单的负面印象。


      5 力推自助点餐后,肯德基有啥成效?

      对于肯德基,力推自助点餐后,门店人效有提升吗?

      按理说可以省出一个结账的人力。“肯德基一般前台是两个人,一个前台员工,一个值班经理,一个中班负责大堂卫生。员工负责点餐,值班经理负责配餐和发餐。”

      总体来说,效率提升是能感受到的。不过,有顾客观察到在一些店里,“收银和备餐的变成了同一人,后厨中经理和员工边干活边聊天,惬意得很。”但用餐高峰期,备餐速度跟不上。



      当然,在全行业都提倡精细化运作,提高效率时,自助点餐也必然是肯德基要继续力推下去的运营方式。

      目前肯德基遇到的问题也是部分门店的部分顾客的体验。所有变革都会遇到意想不到的困难。

      如何更快更好地推广自助点餐?

      有不少顾客建议肯德基可以像麦当劳那样,在店里放上几个自助点餐屏。肯德基已经有店面开始布自助点餐屏,但很多店面面积有限,也会限制自助点餐屏的推广。

      或许肯德基需要考虑优先把APP和小程序的体验做好,店里WIFI要快,服务员引导要够,不勉强顾客。


      小结

      百胜中国2018年第四季度财报透露,肯德基同店销售额增长3%,全年新开了566家店。

      反思肯德基这次遇到的问题,典型的是在追求快速扩张和提营收的同时,组织内各层级对目标认知上有些偏差,考核模式又使部分员工异化导致。

      肯德基在急什么?可能是为了百胜中国能挺住,而对营收增长更加渴求;也可能是年轻人消费模式的变化,让肯德基心生紧迫;亦或是希望能在“数字化和递送领域具有领导地位“。

      正如外媒所说,为了赢得中国食客的青睐,美国快餐品牌必须更加努力。 但如何平衡好发展速度与顾客满意度,将是所有餐企需要一直思考的事情。

    服务从聆听开始
    让我们来听听您的需求

    SERVICE BEGINS WITH LISTENING

    提交您的设计要求,让餐饮空间设计高手为您排忧解难,我们时刻关注客户需求,
    并做好随时能够与您洽谈业务的准备。
    欢迎您来电咨询,
    索取专业资料或者预约见面时间。

    打造高人气餐饮空间

    地 址:北京市通州区九棵树东路442-13号院

    电 话:400-899-1368

    填写您的项目信息